第三版：综合
12345政务服务热线是为了解决企业和群众在生产生活过程中碰到的急难险盼等问题，打造群众满意、社会认可、服务高效的政务新平台。12345热线服务工作，以百姓的期待、呼声、诉求为重点，畅通政府与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，全力做好12345热线工作，不断提升为民办实事的能力，让群众满意度更高、幸福感更强。今年以来，县政管办共收到南宁市12345政务服务热线转派各类工单1173件，全部按时签收，按时签收率100%、退单及时率97.22%、按时办结率98.42%、满意率86.65%、工单转派及时率99.71%、知识库引用率80%，确保“事事有回音、件件有落实”。
建设和完善组织机构，搭建诉求沟通桥梁。我县成立12345热线工作站，主要负责12345政务服务热线日常管理工作，对接市12345热线平台转派到我县的工单，并指导督促全县政务服务热线建设工作；乡镇、部门成立12345热线工作联系点，负责承接县工作站转派的属于本部门职责的工单。县工作站和工作联系点都做到有领导分管，有专用值班电话，有专人值守，有经办人具体抓落实。
固化工单办件流程，科学规范开展12345热线工作。制定工单办理流程，明确办件时限，加强对业务人员的培训，熟悉工单办理流程，在收到市级转派的工单后，我办在第一时间内对工单进行分类、派单和催办，督促各承办单位指定专人办理工单。
加强办件及时率和办件质量，做到“民有所呼，我有所应”。为了提高12345热线工单的质量，提升群众满意率，我办坚持做到及时接单、精准派单、满意答复，对每个工单采取“保姆式”跟踪管理，保证了12345热线工单的办件质量，各项指标排在全市县区的中上游。
采取联席办单措施及时处理疑难工单。随着社会的不断发展，群众投诉和咨询的问题也呈现多、新、奇等特点，按照现在的职能划分，很难明确属于哪个部门的工单，造成疑难工单。我办按照职能相近和属地管理原则，通过开疑难工单处理协调会，厘清部门板块职责边界，协商解决部门之间的权责交叉问题，明确首接单位，减少工单流转时间，为工单处理的有效推进扫除障碍。
促进部门转变工作作风，提高办事效率。群众的投诉是一面镜子，通过分析群众反映问题的成因，发现工作中存在的不足，有针对性进行整改或解决，促使各部门不断完善工作机制，以为民情怀和扎实作风解决好群众反映的突出问题，提高群众满意率。